Nel primo semestre dello scorso anno le imprese di assicurazioni italiane ed estere operanti in Italia hanno ricevuto complessivamente dai consumatori 64.355 reclami, di cui 14.590 (pari al 22,67% del totale) relativi ai rami vita, 29.104 (45,22% del totale) al ramo Rc Auto e 20.661 (32,11%) per gli altri rami danni. Lo rende noto l’Ivass, sottolineando che il ramo Rca continua a rappresentare il segmento che genera il maggior numero di rimostranze per le compagnie italiane (46,8% del totale). Per quelle Ue, invece, il comparto per il quale gli assicurati presentano il più elevato numero di lamentele è costituito dagli altri rami danni, esclusa la Rca (46,2% del totale reclami). I principali motivi di doglianza riguardano, per il settore Rc Auto, i tempi di definizione dei sinistri e, più in generale, il servizio di liquidazione reso, oltre a controversie sull’attribuzione della responsabilità e sulla valutazione/quantificazione dei danni. Tra le principali cause di reclamo del comparto vita ricorrono, invece, problematiche connesse alla liquidazione delle prestazioni (ritardi nel pagamento o errori nei conteggi) ed ai comportamenti della rete di vendita, non sempre improntati alla correttezza ed al perseguimento del best interest del cliente. I reclami presentati hanno avuto esito positivo per gli esponenti in circa il 40% dei casi: in particolare, per il 32% l’istruttoria è stata chiusa dall’impresa accogliendo integralmente le richieste del ricorrente e per l’8% è stato, comunque, trovato un accordo transattivo. Le richieste del reclamante sono state invece respinte nel 49% dei casi. I restanti casi (11%) risultavano ancora in istruttoria alla fine del semestre. Tale ripartizione percentuale si presenta uniforme sia per le imprese italiane che per quelle estere. Una situazione di omogeneità si osserva anche relativamente ai tempi di risposta delle compagnie ai rilievi mossi dagli assicurati: la media è di 21 giorni che scendono a 18 nel comparto della Rc Auto. Per agevolare gli assicurati nella redazione di un esposto, l’Isvap ha realizzato un apposito vademecum in cui si precisa, innanzitutto, che in caso di problemi con un’impresa di assicurazione la prima cosa da fare è inviare un reclamo direttamente alla compagnia. Al riguardo, ogni società ha un apposito ufficio tenuto ad esaminare e valutare le lamentele della propria clientela, con l’obbligo di rispondere entro 45 giorni dalla ricezione del reclamo che può essere presentato dal contraente, dall’assicurato, dal beneficiario di un contratto di assicurazione o dal danneggiato e dalle associazioni riconosciute per la rappresentanza degli interessi dei consumatori. Qualora nei 45 giorni previsti non arrivi alcuna risposta, l’interessato può rivolgersi all’Ivass specificando, in modo circostanziato, il comportamento che si ritiene irregolare o scorretto dell’impresa di assicurazione. Per la presentazione del reclamo è stato predisposto un apposito modulo, disponibile sul sito www.ivass.it. Gli elementi essenziali da indicare sono: i dati anagrafici del reclamante (nome, cognome, indirizzo postale – se disponibile anche indirizzo Pec - eventuale recapito telefonico); l’indicazione della compagnia di cui si lamenta l’operato; una chiara e sintetica descrizione del motivo della recriminazione; una copia del reclamo già trasmesso all’impresa, dell'eventuale risposta ricevuta e di eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso (non sono ritenuti necessari, in questa fase, il materiale fotografico e la documentazione medica). Il reclamo può essere trasmesso via mail (tutela.consumatore@ pec.ivass.it oppure ivass@pec.ivass.it), per fax (06.421.33.206) o posta ordinaria (Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma). Una volta esaminato il reclamo ricevuto, di norma l’Ivass ne trasmette copia all’impresa interessata, chiedendole di fornire i chiarimenti del caso e di rispondere in modo completo e tempestivo al reclamante, usando un linguaggio semplice e chiaro. Se la compagnia accoglie le richieste del reclamante oppure se la risposta è esauriente e circostanziata e non emergono profili di irregolarità, la procedura di reclamo si intende conclusa senza necessità di ulteriori comunicazioni. Se, invece, la risposta risulta incompleta o scorretta, l'Ivass interviene nuovamente nei confronti dell’impresa, aprendo un’istruttoria. Se dovesse rilevare violazioni di norme vigenti avvia un procedimento sanzionatorio, dandone notizia nel proprio bollettino e sul sito internet.